Sears ha sido una parte importante en la vida de los compradores mexicanos desde 1974, cuando abrió su primera tienda en el país vendiendo mercancía general, herramientas, electrodomésticos, ropa y partes y servicios automotrices. Tras una adquisición por parte del Grupo Carso, se convirtió oficialmente en una empresa mexicana. Hoy, Sears cuenta con más de 90 tiendas en México.
Como la mayoría de los minoristas, Sears sabía que muchos de sus clientes utilizaban cada vez más las plataformas digitales para comprar en sus tiendas online. Por ello, Sears construyó una sólida estrategia de comercio electrónico con un sitio web que llegaba a más de 4,7 millones de visitantes y 3,4 millones de titulares de tarjetas de crédito al mes.
Dos grandes retos: la unificación de canales y la aceleración de los plazos
Sears y sus clientes se enfrentaron a dos enormes retos en su viaje de compra.
La primera era que sus clientes que se comunicaban a través de muchos canales diferentes se encontraban con experiencias de cliente diferentes. Cada uno de sus variados productos y servicios tenía estrategias y comunicación igualmente variadas en cada canal. Necesitaban estandarizar una voz de marca y una estrategia de comunicación en todos los canales, especialmente en el móvil, donde sus clientes pasaban la mayor parte del tiempo.
La segunda fue una pandemia mundial. COVID19 obligó a cerrar las tiendas de Sears y aumentó enormemente la demanda de sus canales online. Los clientes seguían queriendo comprar su mercancía, pero dependían de una experiencia de consulta en la tienda con el equipo de ventas experto de Sears. Necesitaban una forma de digitalizar rápidamente su experiencia más consultiva y conversacional en la tienda.
Adaptación rápida a un comprador móvil y conversacional
Para hacer frente a estos dos retos, Sears y Yalo se asociaron para crear "Sara", una asistente virtual de Sears en WhatsApp. Al llegar a los clientes mexicanos en una aplicación en la que ya hablaban con amigos, familiares y negocios locales, Sara combinó lo mejor del comercio digital y el comercio en persona, todo en un solo canal.
Su nuevo canal y el asistente virtual de la marca ofrecían a los clientes una solución integral: servicio al cliente, asistencia y ventas. Los clientes de Sears podían ser atendidos por un vendedor con la experiencia adecuada, hablar con el servicio de atención al cliente, hacer un seguimiento de su pedido, comprobar su crédito o el saldo de su cuenta, y mucho más. Todo en un solo canal, todo mediante la mensajería de Sara.
Cuando tuvimos que cerrar nuestras tiendas físicas en todo el país, nos enfrentamos a un reto muy grande. Nos vimos en la necesidad de encontrar un canal para mantener la atención y comunicación con nuestros clientes, por eso implementamos la plataforma de venta asistida de WhatsApp y Yalo, esto nos ayudó a mantener la atención personalizada que dábamos en nuestras tiendas físicas".
Okairi Díaz - Director de ventas digitales, Sears
Combinar la automatización y el toque humano para lograr unas ventas increíbles
A medida que los usuarios digitales de Sears aumentaban rápidamente, Sears satisfacía esa demanda con mayor rapidez. Aunque pudieron automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes y conectar sus sistemas digitales de pedidos y seguimiento, las ventas seguían requiriendo una experiencia más cercana.
Su éxito no se debió únicamente a la automatización, sino también a la rápida "movilización" de su equipo. Su fuerza de ventas -un equipo de expertos que conocían profundamente a sus clientes y sus categorías de productos- estaba en casa durante la pandemia. Yalo incorporó rápidamente a más de 400 empleados de tiendas a la plataforma, donde siguieron construyendo y profundizando las relaciones con los clientes, vendiendo desde la seguridad de sus hogares.
Esta combinación -automatización y ventas humanas- fue un enorme éxito: la automatización de muchas de las necesidades de los clientes ahorró tiempo y esfuerzo al equipo de ventas, liberándoles para centrarse en las ventas complejas que requerían su atención.
Ampliación y éxito continuado
En la actualidad, Sears cuenta con más de 250 agentes de ventas senior que trabajan desde casa y utilizan la plataforma de Yalo para vender a los clientes a través de WhatsApp. Este grupo tiene una tasa de conversión media del 11,4%, superior incluso a la de la tienda insignia de Sears.
Al trabajar con Yalo, Sears se reunió con sus clientes en el canal en el que ya pasaban tiempo. Como resultado, tienen una mayor tasa de conversión en WhatsApp que en cualquiera de sus otros canales de comercio electrónico, incluida su exitosa página web.
