Si ha leído algunas de nuestras entradas anteriores, ya está familiarizado con el concepto de comercio conversacional (C-Commerce).
"Intersectando aplicaciones de mensajería y compras. Es la forma en que las empresas permiten a los consumidores comprarles sin dejar nunca la aplicación de mensajería que están usando."
No es una sorpresa que el comercio conversacional sea una tendencia, ya que el 84% del tiempo que se pasa en un dispositivo móvil es en una aplicación de mensajería como WhatsApp y se envían 4.900 millones de mensajes cada hora en todo el mundo. Los mercados emergentes están usando aplicaciones de mensajería para socializar, vender, comprar, hacer reservas, coordinar equipos de trabajo y mucho más.
Además, otra señal de que estamos llegando a la era del comercio conversacional es el fin de la era de las aplicaciones, ya que el 70% de ellas se borran después de dos meses de instalación.
En este punto, si tu empresa no ha habilitado un canal de mensajería para ayudar a tus clientes a realizar las tareas esenciales, tu empresa no es 100% omnicanal.
Podrías estar pensando: "¿Significa esto que tenemos que poner en marcha una plataforma de comercio conversacional?" Sí. Pero debes considerar que implementarla requiere tiempo y recursos de tu compañía.
A fin de que el proceso de aplicación sea lo más fácil posible, hemos elaborado una lista de pasos a seguir:
1. Comprender qué es lo que tu usuario está tratando de lograr.
El foco está en el usuario. La persona que busca resolver una necesidad con su producto o servicio. La pregunta que tu empresa debería hacerse antes de cualquier otra cosa es ¿cómo podemos resolver este usuario necesita? Una plataforma de conversación puede ser una excelente herramienta para desbloquear tareas, pero primero hay que identificar ese objetivo final y los bloqueos a los que se enfrenta el usuario en este momento.
Para aprender más sobre "Trabajos por hacer", recomendamos El cambio de mentalidad que maximiza el compromiso.
2. Decidir qué métricas se van a medir
En primer lugar, es necesario que te pongas en la piel del usuario. Ahora, estás listo para medir el éxito. Cuando empiezas a trabajar con nosotros, es importante tener en mente un conjunto concreto de KPI para el proyecto. Es mucho más fácil para nosotros proponer las herramientas necesarias para lograrlo. Los KPI's en un proyecto de comercio conversacional pueden variar, pero los más comunes suelen ser:
- CSAT
- Número de pedidos
- Intervención de un agente humano
- Aumento de la base de usuarios
- Tasa de conversión
3. Decidir quién será el dueño del proyecto
El proyecto ideal de C-Commerce involucra a varios equipos, de esa manera la experiencia del cliente dentro de la aplicación de mensajería incluirá mucho más que 1 o 2 características. Sin embargo, cuando hay muchas personas involucradas en un proyecto, la comunicación clara puede ser un desafío. Recomendamos tener una persona como propietario funcional y director de proyecto, pero también líderes en cada una de las áreas involucradas que tengan responsabilidad de los KPIs específicos del proyecto.
4. Determinar qué integraciones con tus sistemas actuales deben ser desarrolladas
Nos estamos volviendo un poco técnicos, pero no te preocupes. Una plataforma de comercio conversacional se integra a una amplia variedad de software de terceros. Por ejemplo, las empresas de CPG o de venta al por menor necesitan integrar sus sistemas de backend como el software ERP para gestionar el inventario, los pedidos, etc.
Según las tareas que vamos a ayudar a nuestros usuarios a completar, ¿qué sistemas necesitamos integrar a los flujos de trabajo conversacionales?
Consejo profesional: Un agente de conversación, como cualquier otro software, puede ser tan simple o complejo como se requiera. Sin embargo, a diferencia de las aplicaciones y los sitios web, las plataformas conversacionales tienen la ventaja de poder aprender literalmente de sus usuarios y sus necesidades. Esto permite a las empresas que no están seguras de por dónde empezar, comenzar con experiencias simples (como las ventas asistidas por humanos y la resolución de preguntas) y luego agregar más funcionalidades (como una integración de puntos de venta o de gestión de inventarios) basadas en las interacciones de los usuarios con el agente conversacional. En otras palabras, una compañía puede desplegarse rápidamente y luego construir sobre la base de datos - los usuarios literalmente nos hacen saber lo que necesitan.
5. Preparar una estrategia de marketing para dirigir el tráfico.
¡Fantástico! ¡Ahora debes comunicarle a tus clientes que tu marca está en las aplicaciones de mensajería! Este punto puede sonar obvio pero no lo es. Para tener un crecimiento saludable de la base de usuarios no basta con hacer un par de posts en medios sociales con el número de WhatsApp en ellos. Los clientes con muchos usuarios están desplegando estrategias de crecimiento omnicanal. Medios sociales, materiales emergentes, un comunicado de prensa, incluso darle al asistente virtual una cara y un nombre para crear una conexión emocional. Tu empresa debería asignar un presupuesto para WhatsApp desde el principio.
6. Tener un plan de despliegue claro.
Por último, pero no por ello menos importante, es importante asegurarse de que su empresa aprovecha plenamente el poder del comercio conversacional teniendo un plan de expansión claro para la plataforma. Hemos identificado que es más fácil desplegar la plataforma en una geografía segmentada y luego expandirla a más regiones, a eso nos referimos cuando decimos que su empresa debe tener claro en qué países/regiones comenzar a operar, desde el inicio del proyecto.
¡Tu compañía no está sola en este viaje! Una de las ventajas de trabajar con nosotros son nuestros equipos multifuncionales, dedicados a proporcionar un apoyo de primera clase y a impulsar los resultados empresariales. Trabajamos con nuestros clientes en cada paso del proyecto. Desde la firma del contrato hasta conseguir que los nuevos usuarios interactúen con el canal. ¡Hagámoslo realidad!
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