Un servicio diseñado para ti: usando mensajería para personalizar la experiencia de usuario

Piensa en la última vez que tuviste que hacer un esfuerzo para conseguir un servicio o información de una compañía. Esa vez que tuviste que llamar para rastrear tu pedido. La otra vez que una compañía te pidió que te bajaras una aplicación para conseguir algo que necesitabas. ¿Qué pasa si no necesitas adaptarte a un servicio, sino que el servicio se adapta a ti?

Podemos crear servicios diseñados para usted. Las tendencias y tecnologías se están fusionando ahora para permitir servicios diseñados para necesidades específicas. Estos servicios le encontrarán dondequiera que esté. Estarán disponibles cuando los necesites y se adaptarán a tu estilo de vida. 

Disponible donde usted está

Los teléfonos inteligentes han puesto Internet en manos de la gente. No sólo el smartphone es un dispositivo irremplazable. También es el único para muchas personas en los países en desarrollo. Entonces, ¿qué hace la gente en sus smartphones? La próxima vez que estés en un ascensor, mira lo que hace la gente. En ese breve momento en el que revisan sus teléfonos. Sus pantallas mostrando memes y burbujas de chat: están enviando mensajes. 

A la gente le encantan los mensajes. Desde que se crearon los primeros foros de chat en los 90, y su amor por la mensajería no ha hecho más que aumentar. La gente ahora pasa el 85% del tiempo de su smartphone enviando mensajes. Los estudios han demostrado que la gente ama la conexión que tienen con sus chats. Cuando recibes un mensaje de un amigo o un pariente, ese mensaje es sólo para ti. Cuando estás en un chat de grupo, eres parte de una tribu.

Los mensajes de hoy son la conexión que la gente comparte. Así que si quieres crear un servicio que esté disponible donde está todo el mundo, usa la mensajería. Si lleva el servicio a aplicaciones de mensajería, está creando la conexión donde el usuario ya está. No hay descargas o sitios web forzados.

Disponible cuando lo necesites

La mayoría de los servicios digitales ya están disponibles las 24 horas del día, pero el servicio de atención al cliente sólo está disponible en "horas de trabajo". Para casi todo el mundo, durante esas horas estás ocupado y no puedes llamar o visitar. Para empeorar las cosas, es probable que las líneas telefónicas le hagan esperar un rato antes de que un representante de la compañía conteste. 

Un servicio para usted está disponible cuando lo necesite. 24 horas al día, 7 días a la semana, fines de semana y días festivos incluidos. No hay necesidad de esperar o llamar más tarde. La tecnología está permitiendo un mejor servicio a través de la aplicación de tecnologías de aprendizaje automático.

Los asistentes de inteligencia artificial pueden responder al 90% de las consultas comerciales. Además, pueden trabajar todos los días durante todo el día. La revolución API abre el camino para que los asistentes de la IA sean más rápidos que un humano. La IA estructura la conversación correctamente y se conecta a los servicios en tiempo real. Puede ser mucho más rápido que un humano que necesita buscar la información.

Adaptado para ti

Para que una empresa personalice una experiencia, primero tiene que conocer al usuario. Las empresas piden a la gente que llene formularios de retroalimentación. Sin embargo, estos formularios tienen una tasa de llenado menor al 10%, lo que demuestra que la gente no quiere trabajar para las empresas. ¿Qué pasa si hay una manera de conocer a los clientes y hablar con ellos, de la misma manera que ellos hablan con sus amigos? 

Los negocios con la mensajería como canal de contacto principal han visto 10 veces más compromiso. Hemos visto que la gente se extiende. Los usuarios envían a un asistente digital 500 mensajes en un mes. Las empresas pueden recoger los pensamientos de sus clientes - en sus propias palabras. Pueden recopilar información sobre lo que los usuarios están haciendo: sus actividades y su comportamiento.

Con estos datos, las empresas reúnen la información necesaria para personalizar su servicio. A través del canal pueden tomar medidas y añadir valor mediante la mensajería. 

El viaje se ve así: 

1. Primero, los negocios miran lo que los usuarios piden y diseñan las conversaciones en consecuencia. 
2. Luego, adaptar las palabras y cambiar la forma en que el asistente interactúa dependiendo de quién está tomando.
3. Por último, las empresas diseñan experiencias en función de todo el contexto. 
   

Pronto, tendremos la oportunidad de diseñar cada conversación.

Este es el futuro que estamos diseñando en Yalo. Habilitar el diseño de conversaciones 1-1, a escala. Esto ya está sucediendo en Asia en plataformas como WeChat. También está sucediendo aquí en México a través de la plataforma de mensajería número uno. Hemos diseñado experiencias que permiten a los usuarios registrarse para su vuelo, abrir una cuenta bancaria u obtener recomendaciones. Todo ello en WhatsApp.