Este año estamos viviendo una transformación digital sin precedentes, que ha traído grandes aprendizajes y desafíos para todos.
La industria del Retail, se enfrentó al enorme desafío de tener tiendas físicas cerradas y vendedores sin la posibilidad de atender clientes. Esto generó que muchas empresas fortalecieran sus estrategias de e-commerce y lograran llegar a personas que nunca habían comprado por internet.
Este éxito, sin embargo, trajo consigo un nuevo reto: un aumento exponencial de las llamadas a los centros de llamadas y, por tanto, de sus costes. Si antes de la pandemia se estimaba que por cada orden de compra se recibía una llamada en el call center, ahora nuestros datos indican que durante la pandemia y hasta hoy, por cada orden de compra, los call centers están recibiendo 3 llamadas. Esto también genera un aumento de la tasa de abandono, que afecta negativamente al NPS de la empresa.
¿Qué hacer entonces? Aumentar el número de agentes del call center, puede parecer una solución pero esto genera un incremento de los costos y por tanto, una disminución del revenue. Al analizar la situación a detalle, vemos que el 50% de las llamadas que se reciben son respecto al estatus del pedido y de manera predominante con preguntas que se repiten entre los usuarios.
No es necesario asignar más personal cuando ya existe la tecnología para atender a los clientes. Al implementar la API de WhatsApp con Yalo, nuestros clientes consiguieron reducir hasta un 30% de sus llamadas.
Una vez en WhatsApp, el costo único por cliente es una décima parte de lo que cuesta una llamada. Con la tecnología de Yalo automatizamos hasta el 80% de todas las conversaciones.
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