El cambio de mentalidad que maximiza el interés

Estamos constantemente impulsados a mantener la entrega de las mejores experiencias y resolver las necesidades de las personas que apenas conocemos: el"usuario".

En el mundo del marketing y el diseño, hemos ideado diferentes ideas sobre cómo abordar mejor este desafío y conocer a este personaje que representa el 80% del total de nuestros usuarios en términos de necesidades, comportamientos y emociones.

Si estamos tratando de vender algo, saltamos a la plantilla del customer journey; si queremos parecer innovadores, renovamos la interfaz de usuario de la aplicación; si queremos apelar a la frescura del usuario, creamos una estrategia de medios sociales. Todo esto en la carrera por aumentar los ingresos, la cuota de mercado y el engagement.

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Pero puede que nos estemos perdiendo algo: no podemos vender, no podemos ser innovadores y no podemos ser geniales con nuestro usuario si no pensamos en esa persona como un ser humano al que le toca nuestra marca... y cien más.

El primer paso para crear valor para nuestra propia marca es entender y crear un valor real para nuestros usuarios.

Entonces, ¿por dónde empezar? Lo más crucial -que es fácil en teoría- pero más difícil de cambiar, es transformar nuestra mentalidad, pasando de “cliente” a “usuario”.

¿Cuál es la diferencia? Puede ser más fácil de detectar si su empresa tiene un modelo B2B (Business to Business). Pero cuando se trata de un modelo B2C (Business to Customer) esto puede resultar más complicado, ya que tus clientes pueden ser normalmente las mismas personas que utilizan tus productos o servicios.

Así que, para que esta diferencia sea clara:

Cliente: Quien paga por tu servicio o producto.

Usuario: El que resuelve una necesidad con tu servicio.

Y aquí viene la pregunta de oro o regla de oro para cada decisión que podamos tomar:

¿Cómo puedo resolver esta necesidad de este usuario?

Contrariamente al enfoque habitual de: ¿Cómo puede esta persona pagarme más?

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Así que ahora tenemos la mentalidad correcta, centrada en los problemas y necesidades de la gente. Lo siguiente que hay que preguntarse es ¿Qué puedo hacer realmente bien y por lo que soy conocido?

Esta simple pregunta realmente resuelve muchos problemas a la hora de tomar decisiones, que cuestan tiempo, dinero y felicidad, no sólo para tus empleados sino para para el usuario final.

Sólo concéntrate en desbloquear a tu usuario en las tareas esenciales para completar un Trabajo por Hacer. Un Trabajo por hacer (o JTBD), es el objetivo final que tiene tu usuario; algunos ejemplos:

• Cuando tu usuario pide una hamburguesa puede ser para satisfacer su hambre.
• Cuando tu usuario reserva un vuelo puede ser para visitar a su familia.
• Cuando el usuario abre una nueva cuenta puede ser para ahorrar dinero para una nueva casa.

Entonces, te conviertes en el medio de algo más grande, que ahora está incrustado en la vida de tu usuario, y no sólo en una pieza de repuesto de su vida.

¿Qué puedes hacer para desbloquear el objetivo final de tu usuario? Haz todo lo que puedas para llevarlos a un resultado exitoso. Esto dará valor a tu usuario, no solo en términos de completar una acción, sino también emocionalmente, creando así valor para tu empresa.

Pero todos sabemos que este viaje no termina tan pronto como se completa la transacción. Queremos estar en el top of mind, y la mejor manera de lograr este desafío es convertirse en omnicanal.

Omnichannel no significa lanzar anuncios e interacciones a nuestros usuarios en todos los canales. Se trata de enviar el mensaje adecuado, en el momento adecuado. Y enviarlo también en el mejor canal. Entonces, ¿cómo proporcionamos a nuestro usuario el mensaje adecuado en el momento adecuado? Haciéndolo de forma asíncrona y sin fisuras.

Esto significa que la interacción no está ligada a un marco temporal específico, donde tanto tu marca como el usuario se comunican. El mejor ejemplo de una interacción asincrónica es la mensajería en plataformas como WhatsApp o Facebook: tu empresa envía el mensaje y deja que el usuario decida cuándo quiere leerlo y responder.

En este momento te estarás preguntando: "No sé, ¿el SMS no prometía más o menos lo mismo?". No es así. ****

La magia consiste en conseguir que los usuarios se impliquen en los canales que ya utilizan para realizar sus trabajos. Y a diferencia de las aplicaciones de marcas personalizadas, los usuarios ya tienen instalada la aplicación que más asocian a la comunicación: WhatsApp y Facebook. Es como el portal al resto del mundo. Facilita el proceso a tu usuario, todo en la misma plataforma, que recoge y empuja la información de otros sistemas, y verás cómo se produce la magia del engagement.

Todo esto es posible con flujos de trabajo conversacionales automatizados. En Yalo podemos ayudarte a conseguir más engagement de tus usuarios a través de Whatsapp y Facebook. Hablemos!

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