Los tres poderes de la banca conversacional para transformar este sector

Una de las actividades a las que siempre rehuimos es la de hacer trámites en el banco. Y es que tan solo de pensar el tiempo que se gastará para hacer una simple aclaración por teléfono, se quitan las ganas de hacer el proceso, y ya no se diga tener que ir a la sucursal dejamos esa actividad para después. 

Sabiendo esto, ¿cómo debes relacionarte con tus clientes cuando eres un banco que necesita migrar a una relación con cliente digital?

Hace dos años, Banco Azteca emprendió una estrategia de mensajería instantánea para conectar con sus clientes por medio de sus smartphones, a fin de impulsar la inclusión financiera. En ese momento, ni siquiera nos imaginábamos que viviríamos una crisis sanitaria global. 

Lo que comenzó como una buena idea se ha transformado en una apuesta clave para el futuro de grandes empresas e instituciones financieras. Por esto, hoy te presentamos los 3 grandes beneficios que Banco Azteca encontró después de implementar una estrategia de conversational banking.

Una conversación en el espacio favorito de los usuarios.

De acuerdo con Juan Carlos Arroyo, Director de Innovación y Emprendimiento de Banca Digital en Banco Azteca, los consumidores pasan 84 por ciento de su tiempo en línea en apps como WhatsApp y Messenger. “Para ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios necesitamos trasladar nuestra oferta a los canales donde generalmente se sienten más cómodos, es decir, a la mensajería instantánea”, comentó el directivo en 2019, tras poco más de un año de alianza con Yalo.

Servicio disponible 24/7 todos los días.

A diferencia de los servicios tradicionales con “horas de sucursal / agencia”, el conversational banking está disponible 24/7, fines de semana y días festivos. No es necesario esperar ni llamar más tarde. La tecnología permite un mejor servicio mediante la aplicación de tecnologías de machine learning. Banco Azteca no es la única institución financiera que está apostando por estas tecnologías. En India, el banco ICICI -uno de los líderes del sector- ha reducido significativamente sus costos al permitir que todas las transacciones bancarias de sus clientes se realicen a través de WhatsApp.

Una conversación personalizada con los usuarios.

Las empresas que utilizan la mensajería como canal de contacto principal han logrado un incremento de 10X en engagement. La gente habla más por chat, así como hablan todo el tiempo con su familia, colegas y amigos. Las empresas pueden recopilar los pensamientos de sus clientes, en sus propias palabras, así como información sobre lo que hacen los usuarios: sus actividades y comportamiento. Con estos datos, las empresas tienen la información necesaria para personalizar su servicio. A través del canal de mensajería pueden actuar y agregar valor a sus clientes.

El customer journey se ve así:

1. En primer lugar, las empresas analizan lo que solicitan los usuarios y diseñan las experiencias de usuario generales.
2. Después se pueden personalizar los mensajes hacia usuario según el perfil de usuario (por ejemplo, enviar un mensaje de cross selling a aquellos usuarios que sean probables de comprar el producto de cross selling).
3. Finalmente, se puede tomar en cuenta el contexto completo de la conversación previa más el perfil del usuario para personalizar cada uno de los mensajes enviados a la personas.

Pronto tendremos la oportunidad de diseñar cada conversación a escala masiva.

Este es el futuro que estamos diseñando en Yalo. Habilitar el diseño de conversaciones 1-1, a escala. Esto ya está sucediendo en Asia en plataformas como WeChat. También está sucediendo aquí en México a través de la plataforma de mensajería número uno. En Yalo, hemos diseñado experiencias que permiten a los usuarios abrir una cuenta bancaria u obtener recomendaciones. Todo en WhatsApp.