El comercio conversacional está preparado para transformar el futuro del comercio para las empresas de todo el mundo. Las empresas que adopten el comercio conversacional hoy son las pioneras y líderes que más se beneficiarán de esta tecnología.
Hace casi una década que el comercio conversacional surgió como concepto. En aquel momento, los consumidores empezaban a pasar más tiempo en sus teléfonos y menos en sus ordenadores portátiles. Su atención se centraba en unas pocas aplicaciones, la mayoría de ellas sociales. El comercio conversacional debía ofrecer comodidad, personalización y recomendaciones a los usuarios de forma conversacional, sobre la marcha, cuando tienen muy poca atención.
La atención es un recurso escaso, y se ha ido fragmentando con el tiempo. Saltamos constantemente de una aplicación a otra, con una constante: revisar los mensajes. En la mayoría de los países fuera de EE.UU., la gente pasa la mayor parte de su tiempo en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, más incluso que en YouTube o Tik Tok. Hoy en día, es ahí donde está la atención.
Cuando la atención del consumidor se dirigió a los dispositivos, algo se perdió. A medida que el comercio evolucionó, pasamos de comprar en tiendas a comprar en pantallas. El primero era personalizado, pero no escalable, el segundo escalable, pero no personalizado. El comercio conversacional combina lo mejor del comercio en persona con lo mejor del comercio digital, al tiempo que satisface a los consumidores donde están hoy. Las empresas pueden construir relaciones personalizadas con los clientes, ofreciendo todos los puntos de contacto, desde el marketing, el servicio al cliente y las ventas, en un solo lugar en lugar de en muchos.
En realidad, sólo estamos al principio de este viaje. Hoy en día, la mayoría de las experiencias conversacionales en el mercado se parecen a los primeros años de los primeros sitios de comercio electrónico: aquí están los anuncios, los productos y las respuestas a algunas de sus preguntas, pero llámenos o venga a una tienda para hacer una compra. Se suponía que nada podía perturbar una industria minorista de ladrillo y cemento valorada en billones de dólares. Hoy en día, el comercio electrónico representa más del 20% de las compras realizadas en todo el mundo. Imagínese, por un momento, que empresas como Amazon hubieran dejado de innovar en el año 2000, tras sólo una década de reimaginar el comercio electrónico.
Eso es exactamente lo que ocurre en la mayoría de las experiencias de mensajería actuales. La mayoría de las soluciones de mensajería en el mercado actual se centran en compartir información comercial y automatizar el servicio al cliente, pero no en generar ventas a través de la conversación. Estamos sólo al principio de lo que será una enorme transformación en el comercio, y una oportunidad de enorme crecimiento para su negocio.
Yalo ya ve un éxito asombroso en las ventas conversacionales hoy en día. Tenemos clientes para los que la mensajería ya representa más del 30% de sus ventas. Algunos han aumentado su tasa de conversión 4 veces al introducir la mensajería en su estrategia omnicanal.
El futuro del verdadero comercio conversacional, centrado en las ventas, es donde vemos la mayor oportunidad.
¿Qué aspecto tiene esto?
En primer lugar, es personalizado. Las empresas conversan de tú a tú con sus clientes mediante una sofisticada combinación de automatización e interacción humana. Por qué segmentar a los clientes cuando se puede hablar con ellos y personalizar su experiencia de forma individual?
En segundo lugar, es contextual. Cada interacción continúa una conversación con el cliente, en lugar de iniciarla. Cuando hablamos con un amigo, abrimos los mensajes y continuamos, con el contexto de todas las conversaciones anteriores. Del mismo modo, el comercio conversacional es contextual, conectado con todas las demás experiencias dentro y fuera del canal.
Lo más importante es que es sencillo. Todo el mundo sabe cómo mantener una conversación en una aplicación de mensajería y cómo utilizarla. No tienen que aprender nada nuevo.
¿Cómo lo consigue Yalo? Con tres pilares que crean un comercio personalizado, contextual y sencillo:
Un motor de comercio conversacional
De la misma manera que el comercio en los sitios web tuvo que adaptarse al comercio en las aplicaciones móviles, las empresas deben adaptar las experiencias comerciales a la mensajería. Esto requiere una plataforma de comercio conversacionalmente nativa, de extremo a extremo, que apoye a los clientes a lo largo de todo su viaje. También requiere una infraestructura sin cabeza para que su experiencia de compra única pueda traducirse y existir como mensajes, un catálogo o cualquier formato que sirva mejor a sus clientes. Además, debe integrarse fácilmente en los sistemas que ya tiene, y adaptarlos a una modalidad conversacional.
Un constructor de viajes
Al igual que cualquier conversación en persona con un cliente, los clientes quieren que se satisfagan todas sus necesidades en la mensajería y, como empresa, usted quiere que la conversación termine en una venta. Esto significa que su empresa tiene que ir más allá del comercio e incorporar a su canal de mensajería el marketing, el servicio al cliente y cualquier otra experiencia del cliente que pueda conducir a un mejor resultado de ventas.
El constructor de viajes de la plataforma Studio de Yalo permite a las empresas gestionar todas las necesidades de los clientes desde la preventa hasta la posventa. Además, permite que tanto los desarrolladores como los no desarrolladores programen y mejoren la experiencia del cliente en tiempo real.
Arquitectura que da prioridad a la IA
La personalización del cliente y el contexto requieren una capa de datos que no sólo genere información, sino que le permita actuar de inmediato. Garantiza que cada cliente reciba el mensaje adecuado, con el producto adecuado, en el momento adecuado.
Lo que es único es el nuevo conjunto de datos disponibles a través de las conversaciones con los clientes. Los sitios web no hablan, y las ventas en persona nunca sabrán exactamente lo que un cliente ha dicho o lo que ha respondido. En la mensajería, esto es posible. Cuando se combinan los datos de las conversaciones con los de las ventas y el recorrido del consumidor, se pueden crear experiencias mágicas para los clientes.
Con estos tres pilares clave, Yalo está construyendo un futuro en el que el comercio conversacional es el punto de contacto con el cliente más impactante para las empresas con las que trabajamos. Esto incluye empresas de bienes de consumo y distribuidores como Mondelez, Coca Cola FEMSA, Nestlé y Unilever, que lo utilizan para aumentar las ventas de productos a los pequeños empresarios y hacer crecer sus redes. De hecho, Yalo tiene la única solución conversacional del mercado adaptada a este caso de uso B2B.
También incluye empresas como Dominos, Sears, Burger King y Palacio de Hierro, que lo utilizan para aumentar las ventas a los clientes. Con Yalo, son capaces de trasladar su marca única a una experiencia conversacional de principio a fin en el canal en el que ya están sus clientes, y que ellos prefieren.
Imaginemos un futuro en el que todas las empresas puedan mantener conversaciones personalizadas con millones de clientes de todo el mundo, todo ello gestionado desde un único lugar. Eso es lo que construimos aquí cada día.
Nos encantaría ayudarle a construirlo también. Para obtener más información sobre el comercio conversacional con Yalo, haga clic aquí.
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